呼叫中心運營管理的發展變化

時間：2015-08-06

 

 呼叫中心運營管理的發展變化

 

  是的，呼叫中心行業發展至今已近二十年，在這二十年的時間內經歷了一段發展相對較緩的時期。在那段時間內呼叫中心緩慢的被認知。而今，雖然有很多朋友讀了我的小說之后說：“真應該拍成電影，讓更多的人了解聲音背后的這個行業。”但說起呼叫中心，人們不再那么陌生了。

 

  而從企業內部，對于呼叫中心的重要性的認知在快速增強。隨著行業規模的擴大、行使的職能增多，尤其是客戶的需求越來越旺盛也越來越高端等情況的變化，企業和客戶對呼叫中心的運營管理要求的不再是簡單的把電話接起來就行了，更多的要求的是在提升運營效率的同時提升客戶滿意度。而同時，一方面90后員工增多，另一方面隨著行業整體員工工齡的增多，老員工的工作熱情下降等，呼叫中心行業的運營管理模式也在發生一些變化。

 

一、運營關注點的變化

 

  呼叫中心行業是為了和客戶聯系、幫助客戶解決問題而誕生的。但是，對運營管理的要求卻是從接通率開始的。大約五年前，行業內依然是接通率指標大于一切，為了接通率，質檢員不顧質量檢查上線接聽電話、員工持續加班、硬性縮短通話時長，甚至還有的呼叫中心將通話時長硬性設定為10分鐘，只要通話時間到了10分鐘，系統會自動將電話掛斷。

 

  但是，近年來呼叫中心逐漸將關注點轉到了客戶滿意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶滿意度。

 

  接通率只是關注了服務效率，而客戶滿意度還包含了服務質量。且客戶滿意度也在某種程度上包含了接通率。如果客戶經常打不通電話肯定不滿意。所以，從單純的追求服務效率到追求質效雙優，運營管理的難度和挑戰在加大。

 

二、客戶重視程度的變化

 

  呼叫中心行業雖然是秉承著為客戶服務的宗旨，但從實際的做法來看頗有甲方的風范，出發點是我們能夠、或者想為客戶提供什么服務。即，從公司的資源和能力的角度出發來決定為客戶提供什么樣的服務。而現今，隨著企業越來越重視客戶的感知，呼叫中心越來越注意研究客戶需求我們提供什么樣的服務。

 

  同時，之前的整體運營管理體系是根據我們自己的想法而設定的，考核指標是從服務效率的角度出發，質量檢查標準也是我們拍腦袋定出來的。但是如今越來越注重建立以客戶感知為核心的運營體系。

 

三、管理細節的變化

 

  呼叫中心的運營管理經歷了一個由松到緊、再由緊到松的過程。

 

  在呼叫中心建成之初，流程和話術都很松散，甚至有些流程還不齊全，只有一些大致的原則。后來，隨著團隊越來越大，業務越來越多，指標要求越來越高，為了保證服務標準的一致性，流程和話術的管理進入到了一個嚴格階段。每條業務線都有標準的流程和話術，并且要求員工嚴格按照流程話術來執行。即便是并列關系的問題也必須按照流程來問。尤其是質檢，對于流程和話術的理解較為死板，不會變通。

 

  但是隨著客戶需求的多樣化，嚴格的流程已經制約了員工的發揮，從而影響了客戶的感知。限制過死的流程會使員工無法準確根據客戶的不同需求而進行個性化的服務。所以，流程和話術開始松綁了。有些公司只設定大致的規則，沒有嚴格的話術了。

 

  績效考核也經歷了大致相似的歷程。呼叫中心行業的指標多，所以之前的考核巴不得把所有的指標都放到考核方案中來，有些公司的考核甚至包括二十多項指標。但是過多的指標會使得員工的注意力分散，員工不在意考核，考核也就失去了作用。所以，現在的考核基本上開始化繁為簡，只考核一些結果性指標即可。

 

  雖然整體的管理手段沒有發生變化，但是管理細節的變化卻使得管理的方向和效果發生了變化。這種變化更加適應員工的需求，也就能為客戶提供更好的服務。

 

四、團隊管理的變化

 

  在我看來，人員管理方面的變化基本屬于倒逼的性質。在我入行初始，還有一些員工要靠人介紹才能進入呼叫中心。所以，那個時候的招聘較為容易。而大約從2010年春天開始，忽然不知道人都去了哪里，招聘變得越來越困難了。而同時，人員流失率開始增加，大量的流失給運營帶來了非常大的壓力。

 

  同時，90后員工大量上崗。而他們身上所體現出來的和之前的員工迥異的特征，使得運營管理不僅難度加大，也逼得管理者在經歷痛定思痛之后開始改變管理方法。

 

  現在的運營管理中，越來越重視員工的感受。我們開始反思，當客戶滿意和員工感受發生沖突的時候到底該先照顧哪個？是需要根據客戶滿意度來要求員工執行呢？還是該秉承著有員工滿意度才能夠有客戶滿意度的宗旨呢？

 

  人員管理方式的改變工作，依然在路上，但改變已經開始。

 

五、運營逐漸回歸理性

 

  行業運營伊始幾乎都要求7*24小時服務。那個時候對于客戶感知的理解就是只要隨時能夠接聽客戶的電話就可以了。

 

  但是，目前對于客戶感知的理解越來越回歸理性，也越來越接近客戶的真實感受。我們開始反思，真的要為客戶隨時隨地的解決問題嗎？客戶的需求是否需要合理化的控制呢？

 

  在研究客戶感知的真正影響要素和對于過度服務的思考之后，呼叫中心開始考慮做減法，逐漸理性運營。

 

六、服務渠道和技術手段的變化

 

  電話、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統的服務渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻，至少是八種服務渠道。

 

  在線客服的現場管理、員工所需的技能、員工的心理狀態都和電話客服迥異。單從員工所需技能來看，電話客服需要的是語言表達能力；而在線客服需要的是文字表達能力；視頻客服需要的則是親和力和服務禮儀，同時對業務熟練度的要求更高了。

 

  而服務渠道的增加，不單單給運營管理增大了難度，也給運營管理的模式帶來了巨大的變化。

 

  隨著行業積累了越來越多的經驗豐富的管理人才，行業整體的運營管理能力和效力在增強。同時，運營管理的重點、方式、模式等的變化也在加速。未來，隨著技術的更新、企業商業模式的變化，呼叫中心的定位和功能也會發生更大的變化。相應的，運營管理，永遠在路上。

 

(作者：楊萍)

 

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