2015中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)
途牛國(guó)際旅行社總經(jīng)理常靜勇-- 構(gòu)建在線旅游CC服務(wù)

 

 途牛國(guó)際旅行社總經(jīng)理常靜勇-- 構(gòu)建在線旅游CC服務(wù)

  《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

 

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

 

    途牛國(guó)際旅行社總經(jīng)理常靜勇做了主題為構(gòu)建在線旅游CC服務(wù)的演講。

 

途牛國(guó)際旅行社總經(jīng)理　 常靜勇

 

    常靜勇：大家下午好。這兩天我和我們同事聽(tīng)了各位大咖（呼叫中心行業(yè)的專家）做了很多干貨式分享，我們途牛在呼叫中心行業(yè)應(yīng)該說(shuō)是發(fā)展比較晚的，所以很多都不成熟，我們?cè)诮涣鬟^(guò)程中也學(xué)習(xí)了很多。

 

    我將這幾年途牛的呼叫中心在發(fā)展過(guò)程的情況跟大家交流一下。

 

    途牛，可能大家之前有很多人只是看了廣告。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，得益于這么一個(gè)好的時(shí)代，而途牛在這個(gè)時(shí)代，處在了這個(gè)風(fēng)口上，而且在線旅游業(yè)是比較新興的一個(gè)行業(yè)，所以發(fā)展非常快。2006年成立至今，已經(jīng)發(fā)展到了現(xiàn)在4千多人，途牛是一家互聯(lián)網(wǎng)的在線旅游公司。可能很多人了解的，就是“要旅游、找途牛”，我們做的產(chǎn)品，就是度假產(chǎn)品，出去玩的，6個(gè)人去馬代，其中一個(gè)人就是通過(guò)途牛報(bào)名去的，所以我們?cè)诼糜涡袠I(yè)或者在線跟團(tuán)行業(yè)，都是國(guó)內(nèi)第一。

 

    去年我們也在美國(guó)上市了，股票漲得挺不錯(cuò)，已經(jīng)翻番了，大家可以多關(guān)注關(guān)注。

 

    我們的使命，是希望通過(guò)在線的服務(wù)，讓我們的旅游更簡(jiǎn)單。因?yàn)橹�前我不是做旅游行業(yè)的，覺(jué)得這個(gè)行業(yè)比較“高大上”，認(rèn)為都是有錢人，出去玩一玩，動(dòng)不動(dòng)就是幾萬(wàn)塊錢，但是真正進(jìn)來(lái)之后，發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)很苦，一個(gè)是毛利率極低，二個(gè)是非常非常不標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)人員構(gòu)成也比較傳統(tǒng)。所以要想把旅游做得更簡(jiǎn)單，其實(shí)是非常非常不容易、也不簡(jiǎn)單的。

 

    那么，對(duì)于我們做呼叫中心客戶服務(wù)這一塊，我們體會(huì)尤為更深。截止目前我們服務(wù)了超過(guò)千萬(wàn)人次的出游，服務(wù)過(guò)程中也是各種各樣的情況產(chǎn)生。在呼叫中心組建過(guò)程中，我們想借鑒成熟的呼叫中心體系，發(fā)現(xiàn)有很多還是不太適應(yīng)。

 

    我們整體呼叫中心在業(yè)務(wù)流里，就是從線上到線下的，整個(gè)過(guò)程是以訂單流程，一個(gè)流來(lái)進(jìn)行服務(wù)：

 

 

 

    首先以在線的或者是電話的呼入進(jìn)行咨詢、下單，我們需要去某一個(gè)地方，比如歐洲旅游，這個(gè)時(shí)候可能我們通過(guò)APP、通過(guò)網(wǎng)站、通過(guò)電話來(lái)進(jìn)行下訂單。下訂單的時(shí)候我們呼叫中心就有一個(gè)預(yù)訂中心，這個(gè)預(yù)訂中心只提供簡(jiǎn)單的下單、咨詢服務(wù)，非專業(yè)的銷售客服。

 

    下一步才是到銷售客服，就是旅游顧問(wèn)中心，這里提供非常專業(yè)的需求服務(wù)。比如說(shuō)產(chǎn)品怎么走，從哪里進(jìn)、哪里出，什么時(shí)段的飛機(jī)，有哪些購(gòu)物、景點(diǎn)，什么自費(fèi)項(xiàng)目去玩，所以要選定產(chǎn)品，需要做很多的跟客戶類似的溝通、確認(rèn)，這個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是比較專業(yè)、復(fù)雜的。

 

    接下來(lái)就是后面簽約后的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)也是非常龐大的一個(gè)體系。因?yàn)椴粌H僅是途牛在做這個(gè)服務(wù)，而是和接待社、地下旅行社一起在做這項(xiàng)服務(wù)。簽約后到出游前這個(gè)過(guò)程中，也有可能發(fā)生很多問(wèn)題，比如突然發(fā)現(xiàn)懷孕了，去不了了，這個(gè)時(shí)候就出游前要變更。旅游產(chǎn)品跟其他產(chǎn)品不一樣，如果出現(xiàn)這種情況，已經(jīng)預(yù)定了，你的酒店、飛機(jī)票可能都會(huì)產(chǎn)生損失，所以這個(gè)地方我們就會(huì)制訂很多服務(wù)的策略和對(duì)客的一些服務(wù)的工具，然后讓客人在這個(gè)時(shí)間不受損失。比如說(shuō)，懷孕之后，雖然有損失，但是途牛會(huì)補(bǔ)貼給你，航班延誤途牛也會(huì)補(bǔ)貼，等等，這一系列的都是在出游前過(guò)程中的呼叫中心需要做的事情。

 

    還有就是出游過(guò)程中。出游過(guò)程中的事情非常非常多，而且這種客戶體驗(yàn)不是一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品的長(zhǎng)寬高可以看得到、量出來(lái)，但是服務(wù)過(guò)程中我的體驗(yàn)和你的體驗(yàn)，是不一樣的，所以眾口難調(diào)，有可能你體驗(yàn)好，而另外一個(gè)人體驗(yàn)不好，所以這個(gè)過(guò)程中服務(wù)的難度比較大。我們?cè)谑酆蠓��?wù)中心里，也經(jīng)常遇到類似的問(wèn)題。出游過(guò)程中有目的地的接送機(jī)、服務(wù)的支持、引導(dǎo)服務(wù)。

 

    售后、出游后歸來(lái)，有投訴處理、服務(wù)的過(guò)程，出游過(guò)程中有什么問(wèn)題覺(jué)得有那些不好、不爽，可以進(jìn)行吐槽和投訴。

 

    從整體的業(yè)務(wù)流程看下來(lái)，實(shí)際是標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)線上的咨詢銷售到線下的一個(gè)體驗(yàn)服務(wù)，就是一個(gè)O2O。所以剛開(kāi)始我們做這個(gè)事情的時(shí)候，覺(jué)得建呼叫中心是不是把這些事情解決了就可以了？但是發(fā)現(xiàn)完全沒(méi)那么容易，因?yàn)樗�是一個(gè)線上銷售，看不到實(shí)物，線下又是體驗(yàn)的東西，所以這個(gè)比較復(fù)雜。

 

    我們構(gòu)建過(guò)程中，也逐步逐步在完善一些事情。比如說(shuō)，對(duì)客戶分類和對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，我們將新客戶的第一次服務(wù)和老客戶的VIP客戶服務(wù)分開(kāi)。

 

    新客戶第一次在我們這邊體驗(yàn)，可能他所經(jīng)歷的流程跟我剛才這個(gè)流程是要完全走一遍的。

 

 

    老客戶，尤其高客單價(jià)的產(chǎn)品，不是高頻次的產(chǎn)品，消費(fèi)一次可能要隔很長(zhǎng)時(shí)間再消費(fèi)一次，但是消費(fèi)一次要出的錢或者客單價(jià)，非常高。所以對(duì)老客戶的服務(wù)體驗(yàn)和維護(hù)，就顯得尤為重要。因?yàn)檫@次消費(fèi)完到下一次，中間有很長(zhǎng)時(shí)間。至于中間這段時(shí)間能否體驗(yàn)到我們途牛對(duì)他的關(guān)注、關(guān)心和關(guān)懷？我們對(duì)老客戶的服務(wù)做了一些專門的服務(wù)。我們成立了VIP顧問(wèn)中心，只要在我們這邊做了這種服務(wù)的高星級(jí)會(huì)員，都會(huì)在平時(shí)過(guò)程中做一些客情維護(hù)、關(guān)懷，各種服務(wù)，還有一些產(chǎn)品的推介。因?yàn)閷?duì)高星級(jí)會(huì)員來(lái)講，他們出去旅游可能是形成一種常態(tài)，尤其是現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)這么發(fā)展，客戶旅游已經(jīng)成為一種剛需。我們經(jīng)常開(kāi)玩笑，中國(guó)人只要到世界各地，別人看到的不是中國(guó)人，而是一袋錢在那里移動(dòng)，因?yàn)橹袊?guó)人很有錢。

 

    老客戶維護(hù)過(guò)程中，要讓他了解到他的專屬顧問(wèn)、客服有沒(méi)有為他設(shè)計(jì)他下次應(yīng)該去哪里，比如這次去了郵輪，那下次去哪個(gè)海島還是怎樣？這是非常精細(xì)、精準(zhǔn)的一個(gè)服務(wù)過(guò)程。

 

    對(duì)老客戶的銷售和維護(hù)，對(duì)我們途牛來(lái)說(shuō)現(xiàn)在是非常非常關(guān)鍵的一環(huán)。他每次來(lái)電話，都是專屬的客服在為他服務(wù)，沒(méi)有別人，所以這種體驗(yàn)馬上就提升起來(lái)了。

 

    我們把老客戶、新客戶分開(kāi)，使得老客戶的體驗(yàn)更加深刻，同時(shí)形成一種口碑的宣傳，然后把這種體驗(yàn)做到極致。

 

    當(dāng)然，做這個(gè)也是基于我們產(chǎn)品本身的特征來(lái)的。

 

    我們?cè)诰�服務(wù)的時(shí)候，是虛擬化的，沒(méi)有實(shí)體。我們剛開(kāi)始成立的時(shí)候，要賣旅游產(chǎn)品，很多客人不放心，我把一大筆錢怎么直接打給你呢？打給你了以后，感覺(jué)什么都沒(méi)有得到，能不能讓我放心？所以針對(duì)旅游這種虛擬化的服務(wù)，給客人建立誠(chéng)信和品牌化的服務(wù)體驗(yàn)，是非常關(guān)鍵的。

 

    同時(shí)又是線上銷售、線下體驗(yàn)式的產(chǎn)品特征，而且每個(gè)產(chǎn)品都不是標(biāo)準(zhǔn)化的。我們?nèi)ト毡臼菛|京進(jìn)、大阪出還是大阪進(jìn)、東京出，各種酒店，五星級(jí)、四星級(jí)，都不一樣，每個(gè)產(chǎn)品只要變一個(gè)元素，都是一個(gè)新的元素，所以這種產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化使得我們呼叫中心在服務(wù)客戶的時(shí)候，就顯得非常關(guān)鍵，尤其是專業(yè)技能。

 

    還有一個(gè)，我們旅游產(chǎn)品有保鮮期。

 

    比如到7月1號(hào)有一個(gè)團(tuán)期要去歐洲，這一天我們酒店、飛機(jī)票就是在這個(gè)時(shí)間內(nèi)有效，其他的時(shí)候都是無(wú)效的，過(guò)了這一天完全就沒(méi)用了。所以產(chǎn)品特性決定了我們呼叫中心的銷售人員和客服人員必須緊密地結(jié)合產(chǎn)品特性對(duì)客人服務(wù)，也增加了我們的難度。

 

    在這一系列的個(gè)性化的特性下，我們把內(nèi)部的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)分為幾個(gè)模塊。當(dāng)然，這也是比較粗略的。

 

 

   人員管理上，我們將客服星級(jí)進(jìn)行分級(jí)管理，還有業(yè)務(wù)職能矩陣，是矩陣式的一種管理，還有客戶管理，優(yōu)化管理，比如質(zhì)檢、質(zhì)監(jiān)、質(zhì)量改進(jìn)，我們內(nèi)部的SQE應(yīng)該是旅游行業(yè)獨(dú)有的，改進(jìn)質(zhì)量的，還包括一些增值服務(wù)。我把具體的做法跟大家分享一下。

 

    人員管理，說(shuō)起來(lái)比較簡(jiǎn)單，就是選人、育人、用人、留人。

 

    選人。就是以德為先，只要品格好，都是可以培養(yǎng)的。我們有一個(gè)能力模型、價(jià)值觀模型，對(duì)人進(jìn)行評(píng)估。能力和業(yè)務(wù)技能來(lái)講，你的能力可能本身有天賦的差異，技能是可培養(yǎng)的，只有態(tài)度才能決定你是否可用。還有就是內(nèi)推外招。人員在公司里是否能留下來(lái)，實(shí)際就是看整體的一個(gè)氛圍。我們采用內(nèi)推外招，意思就是如果我們客服中心每個(gè)月大概進(jìn)200-300號(hào)人，純粹靠招聘，不太可能，只要我們內(nèi)部的管理或者企業(yè)有足夠的吸引力，我們內(nèi)部員工是有這種動(dòng)力去推薦的，推薦他身邊的朋友、同學(xué)來(lái)到我們公司。

 

    在3月份的時(shí)候，我們有70%的人是內(nèi)部的客服人員推薦的朋友進(jìn)行來(lái)的，這也說(shuō)明了我們現(xiàn)在內(nèi)部的用人策略還是可以的，留人留得住的。

 

    育人。新人進(jìn)來(lái)或者是老人，我們都有相應(yīng)的培訓(xùn)講師，有培訓(xùn)導(dǎo)師給他進(jìn)行輔導(dǎo)。進(jìn)來(lái)之后不會(huì)盲目、沒(méi)有方向感，一定有人引導(dǎo)他，只有他做到以后，才會(huì)讓他上崗。對(duì)老的中高層和業(yè)務(wù)人員，都有相應(yīng)的講師對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)。我們內(nèi)部培訓(xùn)非常多，人員能力的培養(yǎng)非常快。

 

    用人。以2為本。我們就看你夠不夠2，足夠2，你就足夠優(yōu)秀。所謂2，就是我們有20%的人是優(yōu)秀的人才，評(píng)價(jià)的時(shí)候也是把你評(píng)為2，所以是以2為本。這跟星級(jí)是對(duì)應(yīng)起來(lái)的，所以分級(jí)分層管理對(duì)我們用人來(lái)說(shuō)起到了非常強(qiáng)大的激勵(lì)作用。

 

    留人。以事業(yè)留人。公司高速發(fā)展的時(shí)候，人員在你那能不能看到自己的方向、有沒(méi)有給他設(shè)置天花板？在呼叫中心，尤其顯得重要。之前我們?cè)诤艚兄行淖銎饋?lái)，會(huì)有難度，因?yàn)樯厦娴娜藛T是固定的，下面的人看不到自己的通道。每個(gè)人是有事業(yè)心的，我們需要有晉升的通道和制度的保障。當(dāng)然，這也得益于公司的高速發(fā)展，他的機(jī)會(huì)也會(huì)多。我們現(xiàn)在打通了整體的晉升通道，無(wú)論什么人都是沒(méi)有天花板的，都可以直接上去。

 

    我們這邊晉升人員不分資歷、不分在公司呆了多長(zhǎng)時(shí)間，只認(rèn)你的能力和業(yè)績(jī)。

 

    這是人員管理。

 

    還有就是我們的業(yè)務(wù)矩陣。

 

    客戶服務(wù)體系，我們經(jīng)常聽(tīng)到的就是我們客服跟業(yè)務(wù)部門中間老是打架，客服一定要求業(yè)務(wù)部門怎么怎么樣，業(yè)務(wù)部門要求客服怎么怎么樣，所以這個(gè)打架非常嚴(yán)重。那我們?cè)诠�司里，就推行了矩陣式的管理�?/p>

 

    矩陣式管理，就是客服體系是一個(gè)大的條線管理，包括人員、薪資、績(jī)效、技能等等日常管理，都是在呼叫中心。但是對(duì)業(yè)務(wù)條線來(lái)講，對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)條線，人員要對(duì)他負(fù)責(zé)。比如出境長(zhǎng)線事業(yè)部，有對(duì)應(yīng)他們的客服，這些客服跟出境長(zhǎng)線事業(yè)部有一個(gè)對(duì)應(yīng)的匯報(bào)關(guān)系。業(yè)務(wù)部門對(duì)客服，也是有評(píng)估和考核體系，考核的權(quán)限的。所以日常管理+業(yè)務(wù)的管理，這種雙矩陣、雙匯報(bào)，達(dá)到了比較好的協(xié)同作用。那中間吵架的基本就沒(méi)有這么夸張了，或者說(shuō)相互抱怨的就沒(méi)這么夸張了，因?yàn)檫@個(gè)機(jī)制已經(jīng)保障所有事情在相應(yīng)的條件下得到有效的解決。

 

    當(dāng)然，這個(gè)要實(shí)施起來(lái)，沒(méi)那么容易，我們也探索了差不多一年時(shí)間，現(xiàn)在初具雛形。如果有機(jī)會(huì)大家可以跟我們交流。

 

 

    再一塊，就是客戶管理。

 

    客戶管理對(duì)公司來(lái)講，是投入資源最多的。比如今年我們投入了3千萬(wàn)，專門做客戶管理，包括客戶價(jià)值的評(píng)估。客戶在我們這邊重購(gòu)率如何、有沒(méi)有回頭率，有沒(méi)有推薦親人、朋友過(guò)來(lái)，還有忠誠(chéng)度，我們還專門請(qǐng)AC尼爾森對(duì)客戶調(diào)研，我們現(xiàn)在的策略是否足夠吸引客人，還有什么其他需要改進(jìn)的。

 

    我們想提升客戶價(jià)值，還有就是進(jìn)行分級(jí)、分層。根據(jù)不同的客人對(duì)我們這邊的貢獻(xiàn)度，會(huì)分成星級(jí)會(huì)員。這里面會(huì)和大數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，同我們CRM結(jié)合起來(lái)，高星級(jí)客戶和高星級(jí)客服，是對(duì)應(yīng)起來(lái)的，我們不會(huì)用低星級(jí)的客服服務(wù)高星級(jí)客戶，我們希望客戶一定是享受到比較專業(yè)比較牛的服務(wù)，所以我們希望最優(yōu)秀的客服服務(wù)我們最高星級(jí)的客人。

 

    還有對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)，不同星級(jí)的客人他的權(quán)限、權(quán)利也是設(shè)置等級(jí)的，包括對(duì)不同星級(jí)的抵用券。

 

    還有一些就是我們的服務(wù)策略。對(duì)客人來(lái)講我們更多的是要提升他的體驗(yàn)。所以在路由、首呼、回呼，我們對(duì)不同客戶也是有不同的策略。高星級(jí)的，他進(jìn)來(lái)只到專屬客服。

 

    對(duì)客人的服務(wù)，我們講究陽(yáng)光、公開(kāi)、公平、透明、實(shí)惠。所有的都是這樣。

 

    還有出游保障。對(duì)客人來(lái)講，你所擔(dān)心的，我們都有相應(yīng)的保障體系給你。怕航班延誤，我們給你航班延誤補(bǔ)償；怕行前有大病、懷孕，我們有大病的服務(wù)補(bǔ)償；你怕出去之后有什么不熟悉，不知道，那我們?cè)谀康牡赜邢鄳?yīng)服務(wù)；怕出去到了國(guó)外聯(lián)系不上家人，那我們給你提供免費(fèi)的WiFi服務(wù)。

 

    這些都是我們呼叫中心客戶服務(wù)里做的策略。當(dāng)然，最終還是在客戶滿意度上體現(xiàn)出我們客戶服務(wù)的價(jià)值。主要就是點(diǎn)評(píng)、回訪、CS郵箱、客戶體驗(yàn)度。我們現(xiàn)在在做的一個(gè)事情，就是客人的服務(wù)點(diǎn)評(píng)和我們的線下服務(wù)提供商結(jié)合起來(lái)，這種服務(wù)，就是導(dǎo)游的激勵(lì)，我們把它做起來(lái)，做大的獎(jiǎng)勵(lì)。客戶管理這一塊，我們途牛的投入是非常巨大的。

 

    整體優(yōu)化這一塊，我們有一些增值服務(wù)在做。

 

    客人在我們這邊消費(fèi)旅游產(chǎn)品，還有其他一些產(chǎn)品是屬于增值服務(wù)的產(chǎn)品。比如我想旅游，但是不想把錢一次性給你，沒(méi)關(guān)系，可以進(jìn)行牛分期，不需要手續(xù)費(fèi)，不需要任何東西，零首付，出去玩，后面慢慢付錢就可以了。包括牛客貸，可以貸款，有牛對(duì)兌，還有途牛寶，這些都是增值服務(wù)，因?yàn)槲覀兟糜萎a(chǎn)品實(shí)際上周期比較長(zhǎng)，但是我們有這些增值服務(wù)，可以提升消費(fèi)頻率。

 

    這些不僅僅是對(duì)老客戶，新客戶也一樣享受。

 

    那對(duì)我們呼叫中心，因?yàn)槭锹糜涡袠I(yè)的，所以我們這邊也有一些系統(tǒng)上的完善、實(shí)踐。

 

    一個(gè)是7*24小時(shí)、全環(huán)節(jié)的接觸。全世界的旅游目的地我們幾乎都涵蓋，所以必須要求我們24小時(shí)服務(wù)，他在國(guó)外，可能人生地不熟，跟這邊聯(lián)系的時(shí)候必須有人，所以我們24小時(shí)覆蓋。

    在線IM，二維碼，APP，這個(gè)是我們大力推進(jìn)的，所謂互聯(lián)網(wǎng)+，雖然我們是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，但在互聯(lián)網(wǎng)+這一塊還在努力探索。因?yàn)楫a(chǎn)品的特殊性，所以在線服務(wù)還是推進(jìn)比較慢。當(dāng)然，我們現(xiàn)在已經(jīng)逐步將APP、微博、微信所有的結(jié)合起來(lái)，多渠道的服務(wù)。

 

    呼叫中心跟CRM聯(lián)動(dòng)起來(lái)，一體化。以前我們所有都必須客服介入，或者必須到網(wǎng)站上介入，現(xiàn)在我們不需要了，APP、我們的CRM、訂單系統(tǒng)跟我們的微信都全盤打通，這樣可能比之前傳統(tǒng)的要好一些。

 

    還有就是管理協(xié)同。我們有兩個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)是Wiki，這個(gè)是我們整個(gè)呼叫中心體系、大客服體系下共享的一個(gè)平臺(tái)，非常龐大，也是比較強(qiáng)大的功能。還有一個(gè)就是Jira平臺(tái)，這是我們呼叫中心體系和研發(fā)體系一個(gè)共享平臺(tái)。研發(fā)體系這邊怎么樣支持我們，這是在Jira平臺(tái)里做。這兩個(gè)是我們?cè)诤艚兄行慕ㄔO(shè)過(guò)程中非常龐大、非常強(qiáng)大的兩個(gè)平臺(tái)，也起到了非常關(guān)鍵的作用，使得我們?cè)诒�發(fā)式增長(zhǎng)中也不會(huì)出現(xiàn)人員和系統(tǒng)、還有知識(shí)層面的斷層。

 

    未來(lái)我們途牛的呼叫中心，可能也會(huì)有其他一些特色延伸出來(lái)，跟其他的嘉賓分享也有類似的地方：

 

    第一，我們可能后面會(huì)地域式推廣。不同的地域，它的特色不一樣。例如，我們現(xiàn)在在廣東設(shè)立了一個(gè)呼叫中心分布，因?yàn)槟沁吺腔浾Z(yǔ)系的，所以我們希望設(shè)一個(gè)粵語(yǔ)系的呼叫中心。接下來(lái)可能華北我們也會(huì)做。地域式分布是今后途牛呼叫中心一個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)。

 

    第二，分布&集中。這個(gè)可能就是往外輻射。

 

    第三，統(tǒng)一和差異化的服務(wù)。統(tǒng)一服務(wù)是我們途牛公司的一種形象的服務(wù)，差異化服務(wù)是針對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)。所以既統(tǒng)一、又存在差異，這是一個(gè)比較難以理解的東西。 

     

    第四，后期我們可能會(huì)做視頻。往這方面去發(fā)展。當(dāng)然，視頻的發(fā)展我們可能沒(méi)那么快，但是也在嘗試，尤其CRM和整體的呼入系統(tǒng)，我們可能把這個(gè)會(huì)結(jié)合起來(lái)，總體要提升我們的客戶體驗(yàn)。

    這是途牛的一些簡(jiǎn)單的介紹。

 

    我也不占用大家太多的時(shí)間。因?yàn)槲以僦v呼叫中心其他內(nèi)部的一些日常的東西，就是班門弄斧了。所以我也就沒(méi)有必要再跟大家探討這方面的東西。我只是講一下我們途牛的整體的呼叫中心的現(xiàn)狀。

 

    我們希望今后我們呼叫中心行業(yè)的這些大咖們多跟我們交流交流，然后給我們指導(dǎo)指導(dǎo)。

（來(lái)源轉(zhuǎn)載：51callcenter.com)

 

   北恩不僅僅做耳麥電話、呼叫中心耳機(jī)、話務(wù)耳麥，防噪耳機(jī)、USB耳麥系列產(chǎn)品，更重要的是北恩U800、U860、U830呼叫中心系統(tǒng)專為小型呼叫中心而設(shè)的套機(jī)組。軟硬結(jié)合，CRM客戶管理更有效地提升公司運(yùn)營(yíng)效率。

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