呼叫中心IT運維：區分主動服務與受理服務

 

 

 　主動服務和被動服務是IT運維服務中的兩種相輔相成的服務方式。主動服務和被動服務的作用和特點各有不同。我理解的主動服務和受理服務之間的區別可以通過以下案例來了解。

　　A公司為本公司的顧客利用呼叫中心系統提供7X24小時(即每周7天，每天24小時工作)顧客熱線支持服務，服務區域及范圍包括香港、大陸20多個省市、臺灣以及日本地區，聘用超過150位客服人員每月處理逾百萬通電話，包括業務功能查詢、設備維修服務、操作及使用說明、投訴處理、市場調查、快遞業務聯系等。A公司的呼叫中心系統結構如圖(一)。

 

 

    為確保24小時不間斷的服務，需要組建一個IT運維部門為該呼叫中心提供IT系統的運維服務。該IT運維部門共分兩個小組，一組為150位客服人員提供臺式機及呼叫中心應用系統的日常使用支持，二組主要維護呼叫中心系統，包括PBX交換機、路由器、應用系統服務器、錄音服務器、郵件服務器等。一組的運維工程師的工作時間是7X8小時工作制。二組的運維工程師的工作時間是5X8小時工作制。同時二組運維工程師配備了工作手機，以便在非工作時間段仍然能夠給客服人員提供遠程的支持。為確保所維護的信息化系統安全、高效、平穩的運作，IT運維部門制定了運維服務工作規范，系統故障應急預案等相應的文檔。

 

  　　根據以上案例的描述，以下列舉了該IT運維部門的每日、每周和每月的主要工作任務。

序號	工作任務	工作時間	工作頻次	負責人
1	PBX交換機、路由器運行情況監控	8:00、13:00	2次/日	二組
2	各類服務器應用服務運行情況監控	8:00、13:00	2次/日	二組
3	數據庫表空間容量監控	9:00	1次/日	二組
4	處理多位客服人員呼叫系統無法登錄的事件	不定期	不定期	一、二組
5	統計呼叫中心累計不間斷運行時長	15:00	1次/月	二組
6	為新入職員工配置電腦、電話	不定期	不定期	一組
7	處理單位客服人員呼叫系統無法登錄的事件	8:00-17:00	多次/日	一組
8	處理客服人員電腦及呼叫系統故障等事件	8:00-17:00	多次/日	一組
9	對客服人員臺式機進行安全漏洞檢查	8:00-17:00	1次/月	一組
10	備份應用系統、錄音、郵件服務器	23:00	1次/月	二組

 

  根據以上工作任務，我根據各項工作任務的性質初步劃分了哪些任務屬于主動服務，哪些任務屬于受理服務?

序號	工作任務	服務類型
1	PBX交換機、路由器運行情況監控	主動服務
2	各類服務器應用服務運行情況監控	主動服務
3	數據庫表空間容量監控	主動服務
4	處理多位客服人員呼叫系統無法登錄的事件	受理服務
5	統計呼叫中心累計不間斷運行時長	主動服務
6	為新入職員工配置電腦、電話	主動服務
7	處理單位客服人員呼叫系統無法登錄的事件	受理服務
8	處理客服人員電腦及呼叫系統故障等事件	受理服務
9	對客服人員臺式機進行安全漏洞檢查	主動服務
10	備份應用系統、錄音、郵件服務器	主動服務

 

  　通過案例我們了解主動服務和被動服務的含義和特點。

 　 主動服務的作用是防患于未然，定期為系統提供必要的維護保養服務，使得系統長期處于一個健康穩定的狀態。受理服務的作用是恢復及解決故障，在信息系統意外發生故障時由運維工程師快速排查故障發生點，并及時有效的解決故障，從而減小對業務的影響。有些在業務高峰期意外發生的故障不一定能夠當時解決，這時需要運維工程師及時采取措施首先恢復系統的運行，其后再徹底解決故障。例如，一位客戶服務人員的呼叫耳麥沒有聲音，經運維人員排查軟件、聲卡、耳麥等設備后仍然無法解決，這時應及時為這名客戶服務人員安排其他的坐席，從而不耽誤他的工作，之后運維工程師再徹底檢查并排除故障坐席的系統故障。

（來源：計世網 CTIforum.COM）

 

 

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