從“呼叫中心”到 “聯絡中心”的衍變和設想

 

 

  據一份IT預算項目報告中顯示，兩年前企業呼叫中心坐席數的增長率為20%，近兩年呼叫中心坐席增長率呈逐年減少的趨勢。未來的客戶服務無論從戰略還是運營角度來看，單純的呼叫中心已經無法支撐和滿足互聯網及多媒體大數據時代下企業的發展，很多大型企業雖然目前都在經營著龐大的呼叫中心體系，但已經開始謀求轉向多觸點的聯絡中心。

 

  傳統呼叫中心將怎樣轉型?多觸點的聯絡中心是什么樣子?

 

  移動化、社交化、多媒體化

 

  呼叫中心向多媒體多渠道的社交聯絡中心轉變，“互聯網+”時代，通過多終端的移動設備進行互動咨詢服務的客戶驟然增多，微博、微信、語音留言、遠程視頻、QQ等都已經成為主流的客服手段，如果想要盡可能的降低客戶流失率，就要盡可能的融入多渠道的社交元素，將聯絡中心打造成動態社區化運營，同時保證用戶可以獲得一致化的用戶體驗。

 

  開放接口：低成本、便捷化

 

  在上述“Gartner報告”中顯示呼叫中心坐席縮減的原因除了多媒體渠道的介入，另一主要因素是由于人口紅利消失和租金各方面成本的提升，降低運營成本，達到盈利平衡點是新型呼叫中心的關鍵之一，選擇使用靈活的呼叫中心API接口，以及呼叫中心插件能夠快速提供中小企業呼叫中心低成本瘦身方案，并且保證與企業原有IT系統(CRM、OA等)無縫融合與過度。

  個性化、場景化

 

  曾有人設想打造基于“微信”等多媒體渠道的呼叫中心，也有人質疑：既然是微信，又何必叫呼叫中心?未來是否有必要在微信模式的基礎上建設大規模的客服中心我們暫不討論，但打造極具個性和專屬的客服中心平臺已經是大勢所趨，不同企業可以根據自己預算、發展階段、客戶數量、客戶使用調性進行籌劃，將呼叫中心以外的通訊能力嵌入聯絡中心，比如：視頻視訊、IM、實時語音等等，滿足不同客戶群體不同場景下的使用需求。

  從“成本中心”到“增值服務”中心

 

  呼叫中心一直被稱為“成本中心”，如何成為“營銷型”的客戶增值服務聯絡中心是傳統呼叫中心轉型的必要條件，也是大部分呼叫中心供應商思考的問題。設想一下呼叫中心現場大屏實時顯示當前客戶聯絡熱點關鍵詞，客戶來電地域分布等等，數據流的實時可視化潛力無限，基于移動互聯網及大數據分析的聯絡中心將成為企業一把利劍。

 

  客戶聯絡中心作為企業的客戶服務中心、價值中心、利潤中心，將會給客戶服務帶來深遠變革及影響。客戶聯絡中心為傳統呼叫中心轉型提供了最佳實踐：多媒體多渠道的接入途徑，開放的API接口，低成本的運作模式，視頻、通話、IM的全能力的通訊方案，數據記錄與基礎分析，輕松定制適合企業自身發展的聯絡中心。

 

（部分轉載：中華網財經）

  

 

   北恩不僅僅做耳麥電話、呼叫中心耳機、話務耳麥，防噪耳機、USB耳麥系列產品，更重要的是北恩U800、U860呼叫中心系統專為小型呼叫中心而設的套機組。軟硬結合，CRM客戶管理更有效地提升公司運營效率。

   北恩為打造呼叫中心專用耳機的領導品牌不斷努力。

   北恩通信耳機凈噪專家

   歡迎大家來電咨詢：400-8121-338

   2015中國呼叫中心及企業通信大會贊助商之北恩電聲歡迎到訪!