關(guān)于“呼叫中心”發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀及趨勢簡析

 

 

  “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“呼叫中心”（callcenter)，也可叫做“電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

 

  早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

 

  現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

 

  “呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度

 

  呼叫中心技術(shù)（CallCenter）是通過電話系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫，并由計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指語音電話，隨著技術(shù)的進(jìn)步，接入媒體的形式擴(kuò)展到視頻、電子郵件等形式，逐步發(fā)展成一種“信息中心"，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。

 

  全球每年通過呼叫中心完成的貿(mào)易額超過6500億美元，已經(jīng)構(gòu)成了企業(yè)與用戶之間聯(lián)系的橋梁。呼叫中心在國外起步較早，目前，美國多數(shù)中小型企業(yè)均有一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，通過“800\"號(hào)碼，向用戶提供免費(fèi)的咨詢業(yè)務(wù)，其目前的市場已經(jīng)趨于飽和，競爭的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向如何結(jié)合各種新技術(shù)，為用戶提供良好、親切的服務(wù)。歐洲曾經(jīng)有過這樣一份統(tǒng)計(jì)，在所有的工作崗位中，每100個(gè)工作崗位就有3個(gè)是與呼叫中心有關(guān)的，由此可見其在西方發(fā)達(dá)國家的普及程度。

 

  在中國，發(fā)展呼叫中心更是促進(jìn)中國進(jìn)入信息時(shí)代的一種現(xiàn)實(shí)、經(jīng)濟(jì)的手段。呼叫中心與單純的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相比，具有如下一些特點(diǎn)：

 

  1.具有更大的用戶群體目前，電話網(wǎng)絡(luò)用戶超過1億以上，而互聯(lián)網(wǎng)的用戶僅有400萬，這意味著兩者間不同的市場潛力；

 

  2.對用戶能力的要求更簡單互聯(lián)網(wǎng)要求用戶具有較高的操作能力，對計(jì)算機(jī)比較熟悉，而呼叫中心僅要求用戶具有聽說的能力即可，無論老人、孩子，都可以直接和人工座席直接交談，或根據(jù)語音提示，得到自己感興趣的消息；

 

  3.能夠帶來更多的利益有資料顯示，美國建立呼叫中心的公司，兩年內(nèi)有80％收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業(yè)的形象，解答用戶的各種問題，而且通過電話營銷等活動(dòng)，企業(yè)可以直接獲得利潤。而目前，中國ISP真正賺錢的并不多。

 

  呼叫中心在中國飛速發(fā)展，這是與中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平分不開的。企業(yè)間在低層次的價(jià)格競爭之后，正逐步向“服務(wù)\"競爭層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低呼叫中心的運(yùn)營成本準(zhǔn)備了條件。

【來源：51callcenter.com】

 

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